Structuur die rust brengt: 7 quick wins voor meer overzicht in je kantoor
Hoe vaak heb je al niet gedacht: "Als er nu eens wat meer structuur zou zijn, dan zou alles veel rustiger verlopen"? Je bent niet de enige. In de meeste kantoren die ik begeleid – van notariskantoren tot advocatenkantoren en accountancybureaus – hoor ik dezelfde klacht: "Het voelt alsof we zo vaak brandjes aan het blussen zijn."
Maar wat is structuur eigenlijk? Het gaat niet om meer regels of strakkere controle. Structuur is het tegenovergestelde van chaos. Het is de kunst om zaken zo te organiseren dat iedereen weet wat er van hen verwacht wordt, wanneer dat gebeurt, en hoe ze dat het beste kunnen aanpakken. Structuur zorgt juist voor meer flow, zorgt ervoor dat alles meer ‘als vanzelf’ gaat lopen. Zelfs als er nog momenten van chaos zijn, dan zorgt structuur voor het kompas, de richting, en de stabiliteit.
De paradox van structuur
Hier zit dus een interessante paradox: hoe meer structuur er is, hoe meer vrijheid je voelt. Waarom? Omdat je geen energie meer hoeft te steken in het uitvogelen hoe dingen werken. Je kunt je focus leggen op wat echt telt: kwaliteitsvolle dienstverlening aan je cliënten.
Waar valt er structuur aan te brengen?
In mijn ervaring met organisatieontwikkeling onderscheid ik vier hoofdgebieden waar structuur een enorm verschil kan maken i:
1. Het Fundament: de juiste persoon, op het juiste moment, op de juiste plaats, met de juiste opdracht
Dit gaat over je basis, je werkorganisatie, de management en operationele structuur. Denk aan:
Strategische sturing: Weet iedereen waar het kantoor naartoe wil? Voor een aantal sectoren is er een algemene sectorale benadering maar elk kantoor is anders: heb je met het kantoor een duidelijke vlag gepland met waar je naar toe wil?
Procesmanagement: Zijn je werkstromen helder gedefinieerd? Werkt iedereen nog op zijn of haar ooit aangeleerde eigen werkwijze of is er uniformiteit en standaard processen?
Financiële sturing: Heb je grip op je cijfers en cashflow?
Service delivery: Weten cliënten wat ze kunnen verwachten en wanneer? Bestaan er duidelijke richtlijnen en afspraken naar medewerkers toe rond deze klantverwachtingen?
Mensen en samenwerken: Is er een vergaderstructuur? Een communicatiestructuur? Zijn de samenwerkingsafspraken vastgelegd in een teamcharter? Maar ook extern te bekijken hoe je met partners en leveranciers kan samenwerken.
2. De Bouwstenen: de juiste mensen met de juiste vaardigheden
Heb je de juiste mix van ervaring en expertise?
Zijn rollen en verantwoordelijkheden helder gedefinieerd?
Is er een systematiek voor competentieontwikkeling?
Is je bestaffingsvolume aangepast aan je reële noden?
3. De Drijfveren: wat drijft mensen écht en geeft hen energie?
Ervaren medewerkers hun werk als zinvol? Hoe groot is hun werkgeluk?
Hoe ervaren ze de werkdruk: hoog en hebben ze er last van of niet?
Is de beloning (breed geïnterpreteerd) billijk verdeeld en duidelijk voor iedereen?
Zijn successen zichtbaar en worden ze gevierd?
Krijgen medewerkers vaak constructieve feedback te horen en voelen ze zich gewaardeerd?
4. De Lijm: wat mensen bindt en de sfeer bepaalt
Dit is de organisatiecultuur:
Welke ongeschreven regels bepalen hoe er echt gewerkt wordt?
Hoe gaan jullie om met fouten en conflicten?
Wat krijgt altijd voorrang, koste wat het kost?
Wat leeft er in het kantoor wat niet gezegd kan worden maar wat wel zorgt voor spanningen?
Weten jullie duidelijk wat zorgt voor een positieve dynamiek en wat voor een negatieve?
Zit de cultuur van de organisatie in het DNA van de mensen, en zijn de mensen ook ambassadeur voor de organisatie (maw dragen ze dit ook uit naar buiten)?
7 Quick wins voor meer rust en structuur
Laat me je zeven concrete acties geven die je morgen al kunt implementeren:
1. Maak je processen zichtbaar
Het probleem: Veel kantoren werken volgens het principe "zo doen we dat hier nu eenmaal", maar niemand weet precies waarom of hoe. Of ze zeggen ‘we zijn bezig met de processen’ maar bedoelen dan dat er een aantal draaiboeken werden opgemaakt, die niet door iedereen worden gevolgd.
De oplossing: Kies één kernproces (bijvoorbeeld de behandeling van een verkoopdossier, het afwerken van een rechtbankdossier of het opmaken van de jaarrekening) en breng het stap voor stap in kaart. Van het eerste cliëntcontact tot de definitieve afhandeling. Bouw vervolgens samen met enkele medewerkers aan het nieuwe, effectiever en efficiënter proces.
Praktijkvoorbeeld: Bij een advocatenkantoor brachten we eerst hun cliëntproces van A tot Z in kaart. Wat bleek? Er zaten 14 dagen onnodige wachttijd tussen de verschillende stappen. Door dit zichtbaar te maken, konden ze hun doorlooptijd met 25% verkorten.
2. Creëer heldere besluitvormingsafspraken
Het probleem: Besluiten worden uitgesteld of raken verwaterd omdat niet duidelijk is wie waarover beslist.
De oplossing: Verdeel je kantoor in domeinen (strategie, financiën, HR, operationeel) en bepaal per domein:
Wie neemt welk type beslissing?
Bij welke bedragen of impact is overleg nodig?
Hoe lang mag een besluitvorming maximaal duren?
Praktijkvoorbeeld: Een vennotenteam wilde altijd alles samen beslissen - van het aankopen van een extra pand tot een nieuwe koffiemachine. Gevolg? Besluiten vielen vaak niet of veel te traag. Door de Kudoz Performantie Architectuur toe te passen, verdeelden we het kantoor in domeinen. Per domein bepaalden we rollen en verantwoordelijkheden en we pasten er besluitvormingsafspraken op toe. Resultaat: besluiten vallen nu binnen afgesproken termijnen.
3. Bouw een vergaderstructuur die écht werkt
Het probleem: Vergaderingen zonder agenda en structuur waar je in details blijft hangen zonder vooruitgang te boeken.
De oplossing: Scheid verschillende types vergaderingen:
Operationele meetings: Wat heeft iedereen nodig om deze week/maand succesvol te zijn?
Strategische meetings: Waar gaan we naartoe en hoe komen we daar?
Kennisvergaderingen: Leren van elkaar en continue verbetering
Praktijkvoorbeeld: Het managementteam van een grote KMO vergaderde wekelijks maar zonder agenda. Ze bleven hangen in details en kwamen niet toe aan het operationele, noch aan het brainstormen en vastleggen van een middellange en lange termijn strategie. Door een duidelijke vergaderstructuur met vaste agenda-onderverdeling (strategie, sales, financieel, operationeel, mensen) en een goede facilitatie ontstond er meer rust en werd nodige vooruitgang geboekt. Bovendien werd het stuk strategie uit de wekelijkse operationele vergaderingen gehaald en in aparte sessies ingepland zodat de focus terug op de lange termijn kon worden gelegd.
4. Zorg voor kwaliteit vanaf de eerste keer
Het probleem: Herwerk en correcties kosten tijd en frustreren iedereen - zowel medewerkers als cliënten.
De oplossing: Implementeer drie basisregels voor kwaliteitswerk:
Controleer input voordat je begint (is alle info compleet en correct?)
Werk zorgvuldig en volgens de afgesproken standaarden
Check je werk voordat je het doorgeeft aan de volgende schakel
Concreet: Liever 10 minuten extra investeren in controle dan een uur besteden aan het rechtzetten van fouten.
5. Werk op wat de cliënten kunnen verwachten
Het probleem: Cliënten weten niet wat ze kunnen verwachten qua timing.
De oplossing:
Meet je doorlooptijden en communiceer deze proactief.
Maak verwachtingen duidelijk, zowel voor de klanten als voor je team
Formule onthouden: Doorlooptijd = Wachttijd + Behandeltijd
Het grootste deel van wat jij doorlooptijd noemt, ervaart de cliënt als wachttijd. Gebruik hier heldere en expliciete klantcommunicatie. Zeg dus bv. niet ‘ik bezorg je dat volgende week’ maar zeg ‘ik bezorg je dat uiterlijk volgende week vrijdag om 12u’. En als je het dan op donderdag al bezorgt, is de cliënt dubbel tevreden want dat had hij niet verwacht. En als je vrijdag 12 uur niet haalt, communiceer je dat ook- want dat kan gebeuren door onverwachte omstandigheden.
6. Elimineer de 10 grootste tijdvreters
Gebaseerd op Lean Six Sigma, zijn dit de klassieke tijdverspillers:
Fouten en gebreken (hebben jullie ooit al eens de foutenlast bijgehouden, berekend hoeveel tijd hieraan besteed wordt en dan daar het uurloon van de medewerker op geplakt? Ontstellend zijn deze metingen vaak)
Herbewerken en dubbel werk
Onnodige controles (wordt er goed gewerkt met de kantoorsoftware?)
Wachten op input of goedkeuringen
Te veel voorraad (ook informatie!)
Zinloos verplaatsen van informatie (check eens de mailstijl op jullie kantoor: is er een grote antwoord drang bij velen om op alles te antwoorden?)
Overprocessing (meer doen dan nodig: check eens bij jezelf hoe lang jouw mails zijn, veel mensen lezen geen lange mails helemaal uit!)
Zoeken naar spullen of info (waar ligt dat dossier?)
Onderbenutting van talent
Actie: Laat je team een week bijhouden waar ze tijd aan 'verspillen'. Je zult versteld staan.
7. Bouw een 'nulfoto' van je huidige werkwijze
Het probleem: Je kunt niet verbeteren wat je niet kent. Veel kantoren werken op basis van veronderstellingen over hoe dingen gaan.
De oplossing: Breng je huidige processen volledig in kaart:
Waar beginnen processen precies?
Welke stappen doorloopt elk type dossier?
Waar liggen de knelpunten en wachttijden?
Hoe verloopt de informatie-uitwisseling?
Praktijkvoorbeeld: Een kantoor wilde overstappen naar volledig digitaal werken. We brachten eerst alle huidige processen in kaart - de 'nulfoto'. In samenspraak met de medewerkers bouwden we vervolgens nieuwe, uniforme processen. Dit zorgde voor aanzienlijke efficiëntiewinsten omdat iedereen nu dezelfde, geoptimaliseerde werkwijze hanteert.
Deze nulfoto wordt je referentiepunt: je ziet niet alleen waar je staat, maar ook hoever je al bent gekomen.
Een waarschuwing: quick wins zijn snel, maar niet blijvend
Deze zeven acties kunnen inderdaad voor snelle verbetering zorgen. Maar let op: echte, duurzame verandering vraagt meer dan quick fixes. Net zoals bij het verbouwen van een huis werk je best in fasen:
Fase 1: Fundament leggen - Dit zijn je quick wins
Fase 2: Dragende muren - Procesoptimalisatie en competentieontwikkeling
Fase 3: Afwerking - Cultuurverandering en continue verbetering
Quick wins zijn fantastisch om momentum te creëren en eerste resultaten te boeken. Maar voor langdurige rust en structuur moet je bereid zijn om dieper te graven.
Van symptoombestrijding naar echte verandering
Wat ik vaak zie in kantoren: men pakt de symptomen aan (chaos, stress, fouten) maar niet de onderliggende oorzaken. Het is alsof je onkruid wegmaait maar de wortels laat zitten.
Echte rust ontstaat wanneer:
je processen zo helder zijn dat nieuwe medewerkers snel opgeleid en snel productief worden
cliënten precies weten wat ze kunnen verwachten
iedereen zijn rol kent en zich verantwoordelijk voelt voor het geheel
er ruimte is voor groei zonder dat de structuur instort
Aan de slag
Begin morgen met één van deze zeven acties. Kies degene die het meeste impact lijkt te hebben in jouw situatie. Meet het resultaat na twee weken.
En besef: structuur is geen doel op zich. Het is een middel om te doen waarvoor je kantoor bestaat: excellente dienstverlening aan je cliënten, in een omgeving waar mensen graag werken en groeien.
Structuur geeft rust. Rust geeft focus. En focus levert kwaliteit.
Wil je dieper ingaan op structuur in je kantoor? De Kudoz Performantie Architectuur ii biedt een systematische manier om alle aspecten van je organisatie door te lichten en te verbeteren. Want échte verandering gebeurt stap voor stap, werf voor werf.
i De 4 hoofdgebieden zijn gebaseerd op de Mondea Performantie Architectuur van het bedrijf Mondea, partner van sterke organisaties, zie www.mondea.be
ii De Kudoz Performantie Architectuur is gebaseerd op de hoger vernoemde Mondea Performantie Architectuur en werd in samenwerking met Mondea verder uitgewerkt en vertaald naar de context van de vrije beroepers